Pantau Chat Terlewat dan Kinerja Tim CS lewat Laporan

Setiap chat yang tidak terbalas adalah pelanggan yang pergi dengan pertanyaan yang masih menggantung. Masalahnya, chat seperti ini sering tidak kelihatan: tertutup begitu saja, tenggelam di antara percakapan lain, atau masuk saat semua agen sedang sibuk.

Menu Laporan di AeroConvo membantu kamu melihat apa yang sebenarnya terjadi di tim CS, mulai dari chat yang terlewat sampai performa masing-masing agen.

Apa itu chat terlewat?

Di AeroConvo, chat terlewat adalah percakapan yang berakhir tanpa balasan dari agen, AI bot, maupun alur chatbot. Artinya, pelanggan sudah menghubungi kamu, tapi tidak ada satu pun jawaban yang sampai ke mereka.

Laporan ini menjawab pertanyaan sederhana yang penting: berapa banyak pelanggan yang tidak terlayani, dan kapan itu terjadi. Dari situ kamu bisa melihat pola, misalnya chat terlewat menumpuk di jam makan siang atau di luar jam kerja.

Isi menu Laporan

Laporan dikelompokkan supaya mudah dicari:

• Ringkasan: tampilan 7 hari terakhir dan Dasbor untuk gambaran cepat.
• Chat: Total chat, Keterlibatan chat, Chat terlewat, Kepuasan chat, Durasi chat, Pemakaian tag, Konversi kampanye, Target tercapai, dan Penjualan terlacak.
• Agen: Performa agen, Waktu respons chat, dan Aktivitas agen.
• Antrean: Pelanggan dalam antrean dan Keluar dari antrean, untuk melihat siapa yang menunggu dan siapa yang menyerah sebelum dilayani.
• Ekspor: Buat laporan, untuk mengunduh data percakapan atau pesan dalam format CSV sesuai rentang tanggal yang kamu pilih.

Cara memakai laporan untuk memperbaiki layanan

Laporan baru berguna kalau dibaca rutin dan diikuti tindakan. Beberapa kebiasaan yang bisa kamu mulai:

1. Cek chat terlewat setiap minggu. Lihat kapan chat terlewat paling sering muncul, lalu sesuaikan jadwal agen atau jam operasional.
2. Bandingkan waktu respons antar jam. Kalau waktu respons melambat di jam tertentu, itu tanda tim butuh tambahan orang di jam tersebut, atau butuh balasan cepat untuk pertanyaan yang berulang.
3. Pantau antrean. Laporan Keluar dari antrean menunjukkan pelanggan yang pergi sebelum dilayani. Kalau angkanya naik, cek pengaturan pembagian chat dan batas chat per agen.
4. Baca kepuasan chat bersama komentarnya. Rating di akhir chat lebih bermakna kalau dibaca bersama komentar pelanggan.
5. Ekspor untuk analisis lebih dalam. Pakai ekspor CSV kalau kamu ingin mengolah data di spreadsheet atau menggabungkannya dengan data penjualan.

Kurangi chat terlewat dari sumbernya

Laporan menunjukkan masalahnya. Perbaikannya biasanya ada di pengaturan tim:

• Atur jam operasional dan pesan offline, supaya pelanggan yang datang di luar jam kerja tahu kapan akan dibalas dan bisa meninggalkan pesan. Pesan dari form offline masuk ke menu Tiket.
• Tambah agen dan atur pembagian chat otomatis, supaya chat baru langsung punya penanggung jawab.
• Aktifkan notifikasi chat terlewat ke Slack atau notifikasi push, supaya tim tahu saat ada chat yang terlewat.

Panduan menambah agen dan membagi tugas ada di artikel cara mengundang agen dan membagi tugas tim CS.

Ingin melihat laporannya langsung? Pelajari AeroConvo atau mulai uji coba gratis 14 hari.