Shared Inbox Customer Service: Satukan Chat Tim
Panduan praktis shared inbox customer service untuk menyatukan seluruh chat tim customer service dalam satu tempat, plus cara memasang live chat website.
Poin penting
- Shared inbox customer service memusatkan seluruh percakapan tim dalam satu antarmuka
- Live chat website dipasang dengan satu kode embed sebelum tag
</body> - Bot 24/7 menjawab pertanyaan umum, lalu handoff ke agen manusia
- AeroConvo Starter Rp299.000/bulan sudah termasuk widget dan 3 seat
- Free trial 14 hari tanpa kartu kredit, paket Starter
Percakapan pelanggan hari ini tersebar di banyak tempat: chat di website, pesan dari media sosial, dan email. Akibatnya, tim customer service bolak-balik antar tab, pesan terlewat, dan pelanggan menunggu lebih lama. Di sinilah shared inbox customer service berperan — satu tempat di mana seluruh chat tim masuk, bisa dibaca, diberi catatan internal, dan dibalas bersama. Artikel ini menjelaskan cara kerjanya, bagaimana menghubungkannya dengan live chat website, serta langkah praktis memasang widget dan mengatur bot 24/7 supaya timmu siap menerima pelanggan kapan pun.
Apa Itu Shared Inbox Customer Service?
Shared inbox customer service adalah satu antarmuka percakapan yang bisa diakses seluruh tim, bukan milik satu orang. Setiap chat yang masuk tampil di daftar yang sama, lengkap dengan riwayat percakapan sebelumnya. Di AeroConvo, shared inbox ini juga menjadi tempat channel lain ditambahkan: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, email, dan SMS bisa masuk ke inbox yang sama sebagai channel tambahan, sehingga tim tidak perlu berpindah aplikasi hanya untuk membalas pesan berbeda.
Fitur inti yang membuat shared inbox berfungsi nyata:
- Assign percakapan — satu chat ditugaskan ke agen tertentu supaya tidak dijawab dobel.
- Internal notes — catatan khusus tim yang tidak terlihat pelanggan.
- Tag — tandai percakapan berdasarkan topik atau status.
- Riwayat percakapan — konteks lengkap sebelum agen membalas.
- Balasan kembali ke channel asal — pesan yang dikirim dari inbox otomatis terkirim di channel tempat pelanggan menghubungi.
Cara kerjanya secara praktis: ketika pelanggan mengirim pesan, percakapan masuk ke daftar inbox bersama. Agen yang bertugas membukanya, membaca riwayat sebelumnya, menambahkan internal notes bila perlu, lalu membalas. Karena semua agen melihat daftar yang sama, tidak ada pertanyaan yang terlewat hanya karena satu orang sedang offline atau sedang melayani pelanggan lain.
Dengan struktur ini, pertanyaan yang masuk lewat customer service chat online dan channel lain tercatat rapi, tanpa pesan hilang di antara banyak tab browser.
Cara Memasang Live Chat Website di AeroConvo
Sebelum inbox bisa terisi, widget live chat harus terpasang di website. Di AeroConvo, pemasangannya memakai satu kode embed tanpa plugin apa pun:
- Daftar dan buat workspace di <https://aeroconvo.com/signup>.
- Buka Settings → Install (menu “Install website widget”; opsi ini juga muncul di langkah onboarding), lalu salin kode embed — satu tag
<script src=".../widget.js" data-tenant-key="..." async>. - Tempel kode tepat sebelum tag
</body>di setiap halaman website. - Widget berstatus ON setelah ada pengunjung membuka halaman yang sudah berisi kode. Ada tombol Check installation untuk memastikan pemasangan sudah benar.
Untuk website yang dikelola lewat Google Tag Manager: buat tag baru → Custom HTML → tempel kode → trigger All Pages → Publish. Di WordPress/WooCommerce, buka Appearance → Theme File Editor → footer.php dan tempel sebelum </body> (bukan plugin). Di Shopify, buka Online Store → Themes → Edit code → theme.liquid, tempel sebelum </body> (bukan aplikasi Shopify App Store). Untuk Wix, Squarespace, Magento, atau website custom, kode yang sama ditempel sebelum </body>. Kalau kamu menyerahkan urusan teknis ke tim, ada opsi Invite your developer untuk mengirim kode lewat email. Panduan lebih lengkap ada di Live Chat Website: Cara Pasang Widget, Bot 24/7, dan Satu Inbox.
Kustomisasi Widget Supaya Sesuai Brand
Widget yang muncul di halaman sebaiknya terasa bagian dari website, bukan elemen asing. AeroConvo menyediakan kustomisasi: warna, sapaan, bahasa, gambar launcher, eye-catcher, upload file, pre-chat form, verifikasi email OTP, post-chat survey, dan offline form. Pilihan ini memungkinkan kamu menyesuaikan tampilan dan alur pengumpulan data sebelum percakapan dimulai.
Secara umum, elemen yang perlu diperhatikan saat memilih dan memasang widget adalah posisi tombol, kemudahan dibuka di mobile, dan kejelasan sapaan pembuka. Untuk panduan menyeluruh soal pemilihan dan pemasangan, baca Live Chat Widget: Panduan Lengkap Memilih dan Memasang.
Pre-chat form berguna untuk menangkap nama dan email sebelum chat dimulai, sehingga riwayat di inbox langsung terhubung ke kontak. Offline form memastikan pesan yang masuk di luar jam kerja tetap tercatat. Post-chat survey membantu tim mengukur kepuasan lewat CSAT yang tersedia di laporan AeroConvo.
Bot 24/7 dan Handoff ke Agen
Pertanyaan berulang seharusnya tidak memakan waktu agen. AeroConvo menyediakan dua mekanisme:
- Chatbot flow berbasis aturan (rule-based) — menjawab berdasarkan alur yang kamu tentukan, tersedia di berbagai channel termasuk WhatsApp, plus auto-reply di luar jam kerja.
- AI bot — menjawab dari knowledge base di website (dan di WhatsApp serta Telegram bila terhubung). Mode pengaturannya: selalu, saat agen offline, atau di luar jam kerja, dengan handoff ke agen manusia.
AI bot hanya tersedia di paket Pro & Enterprise dan tidak termasuk dalam free trial (trial memakai paket Starter). Di luar bot, AeroConvo menyediakan workflow otomatis dan canned replies dengan shortcut / dan # untuk mempercepat balasan agen.
Routing percakapan juga tersedia di semua paket: round-robin, least-busy, dan skill-based, sehingga chat langsung diarahkan ke agen yang tepat.
Daftar free trial 14 hari tanpa kartu kredit dan coba sendiri alur inbox hingga handoff ke agen.
Satu Inbox untuk Tim: Laporan, Kontak, dan Integrasi
Shared inbox AeroConvo bukan sekadar daftar pesan. Tim mendapat assign percakapan, internal notes, tag, dan riwayat lengkap. Di samping itu tersedia laporan dan CSAT dengan export CSV, modul kontak, tiket, serta help center/knowledge base publik.
Untuk alur kerja yang lebih dalam, AeroConvo menyediakan integrasi: data pesanan Shopify dan WooCommerce tampil di panel samping chat (via custom app/API token), webhook Zapier/Make, REST API, dan Slack. Antarmuka tersedia dalam Bahasa Indonesia dan Inggris, ada PWA untuk mobile, dan keamanan berupa isolasi data per workspace, enkripsi, serta audit log. Routing dan WhatsApp tersedia di semua paket, termasuk Starter dan free trial.
Kalau toko onlinemu ingin chat website menyatu dengan alur penjualan, lihat juga Live Chat untuk Toko Online: Tingkatkan Konversi, Kurangi Cart.
Harga dan Langkah Memulai
| Paket | Harga | Isi utama |
|---|---|---|
| Starter | Rp299.000/bulan (Rp2.990.000/tahun) | Widget live chat, 3 seat, canned replies |
| Pro | Rp799.000/bulan (Rp7.990.000/tahun) | + AI bot/AI co-pilot, broadcast, export analitik |
| Enterprise | Harga custom | Kebutuhan skala besar |
Free trial 14 hari memakai paket Starter dan tidak memerlukan kartu kredit. WhatsApp serta routing percakapan tersedia di semua paket. Broadcast dan AI bot hanya di Pro & Enterprise. Untuk membandingkan kebutuhan fitur sebelum memilih paket, artikel Aplikasi Live Chat untuk Website Bisnis: Fitur Wajib yang Harus Kamu Cek bisa jadi daftar periksa.
Kesimpulan
Shared inbox customer service menyelesaikan masalah chat yang tersebar: satu antarmuka untuk seluruh tim, lengkap dengan assign, catatan internal, tag, dan riwayat percakapan. Dipadukan dengan widget live chat website yang dipasang lewat satu kode embed sebelum </body>, bot 24/7 dengan handoff ke agen, dan routing percakapan, timmu bisa membalas lebih teratur tanpa pesan terlewat. Mulai dari paket Starter Rp299.000/bulan atau coba dulu free trial 14 hari tanpa kartu kredit di AeroConvo.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa bedanya shared inbox dengan email biasa?
Email biasa menangani satu akun per orang, sedangkan shared inbox memusatkan seluruh percakapan tim dalam satu antarmuka. Di AeroConvo, setiap chat bisa di-assign ke agen, diberi internal notes dan tag, serta punya riwayat lengkap. Balasan otomatis terkirim kembali ke channel asalnya.
Berapa lama proses memasang widget live chat di AeroConvo?
Kamu cukup membuat workspace, menyalin kode embed dari Settings → Install, lalu menempelkannya sebelum tag </body> di halaman website. Widget aktif setelah ada pengunjung membuka halaman tersebut. Ada tombol Check installation untuk memverifikasi, dan opsi Invite your developer bila ingin dikerjakan tim teknis.
Apakah free trial AeroConvo termasuk AI bot?
Tidak. Free trial 14 hari tanpa kartu kredit memakai paket Starter, yang mencakup widget live chat, 3 seat, dan canned replies. AI bot tersedia di paket Pro dan Enterprise. Namun WhatsApp dan routing percakapan tersedia di semua paket, termasuk Starter dan free trial.
Channel apa saja yang bisa masuk ke satu inbox AeroConvo?
Selain live chat di website, kamu bisa menambahkan WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, email, dan SMS ke inbox yang sama sebagai channel tambahan. WhatsApp dihubungkan lewat scan QR atau WhatsApp Cloud API. Semua balasan tetap terkirim di channel tempat pelanggan menghubungi.
Apakah AeroConvo punya plugin WordPress atau aplikasi Shopify?
Tidak. Pemasangan memakai kode embed yang sama di semua platform. Di WordPress, kode ditempel di footer.php sebelum </body> atau lewat Google Tag Manager. Di Shopify, kode ditempel di theme.liquid sebelum </body>. Tidak ada plugin WordPress dan tidak ada aplikasi di Shopify App Store.